AIと人間 どっちが適しているでしょうか
クリスマスやお正月の準備などなど、
ネットでお買い物する機会も多い時期ですよね。
そんなネット通販の話題です。
サイトでちょっと複雑な質問をしたいとき
「直接電話で質問させてほしい！」
と思うこと、ありませんか？
よくある質問のリストを眺めても当てはまらない、
チャットで問い合わせるも、その答えじゃない！
あー、今すぐに解決したいのに、
どこを探しても電話番号は、、、ない。
イライラしますよねー
最近その「チャットの問い合わせ」について、
対照的で面白いなーと思うことがありました。
ひとつは、チャットボットを開発しているという、
大手IT企業で働く人の話を聞いたこと。
とにかく改善しても改善しても追いつかないと。
AIも進歩しているんだけど、
改善にキリがないんだと嘆いてました。
頑張ってはいるんでしょうが、
ありとあらゆることに対応できるはずもなく、
私のようにイライラする人はいるんですよね。
ご苦労様です。
その話を聞いた数日後、
私が利用したECサイトでの出来事。
「ちょっと聞きたい」ことがあり、
チャットを利用してみました。
ま、どうせAIが
帯に短し襷に長しの回答をしてくるんだろうと
期待せずにボタンを押してみると、
画面に「担当が参りますのでお待ちください」と、
待機画面になったのです。
え？待機って何？と待っていると、
「お待たせしました担当の〇〇です。
ご質問をどうぞ」と言うではありませんか。
（いや、正確には「チャットに書かれた」ですよ）
へー、ロボットじゃないんだ。
しかもリアルタイム、まるで電話のよう。
画面の向こうに人がいることが分かります。
まさにチャット、ポンポンと会話が進み
私の聞きたかった疑問点も即解決されて、
とっても満足しました。
人が回答するチャットは他でもありますが、
意外とタイムラグがあるんですよね。
そうすると、どうしても説明がちになり
お互い文章が長くなって疲れます。
なかなか本意が伝わらないし、
即回答が来ないので、じっと待てずに
他のことをやり始めたりすると
思考が途切れてしまってうんざりします。
前述のようにリアルタイムだと、
まさに会話のように短文で話ができるので
本当に気持ちよくやり取りできました。
そのつい数日前に、
開発が大変大変と聞いたばかりだったので、
結局AIより人間なのかと笑っちゃいました。
ちなみに人間チャットの企業は、
顧客のほとんどが女性、しかもシニアが多い。
中途半端なチャットボットだと、
困るお客様も多いのではと考えると、
ちゃんと寄り添ってるなぁと感心します。
技術の進歩もいいけれど、
常に前に向かうばかりが正義でしょうか。
たまには後退もアリだと思うのです。
進歩や効率化を求める一辺倒になって、
顧客を置き去りにしていないか、
そんな視点も忘れてはいけない気がします。
ちなみに前者は、男性優位の典型的な日本企業、
後者ははダイバーシティに力を入れている企業です。
多様な視点が必要というのは
こんなところにも表れてくるのかなと思います。
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